La plupart des clients sont agréables et sympathiques. Par contre, le fait d’être confronté(e) à un client agressif ou émotionnel peut
nous marquer pour toute la journée. Ceci représente un beau défi et peut être une énorme source de satisfaction.
Les pièges à éviter
Si vous tombez dans l’un de ces pièges, vous prenez le risque d’augmenter l’agressivité de votre interlocuteur:
– La donnée d’ordre: «Restez poli!»
– La contre-attaque: «Imbécile vous-même!»
– L’acceptation: «C’est vrai, je suis incompétente».
– La fuite: tout accepter même si cela dure.
La compréhension du client
Afin de développer de la tolérance et de savoir prendre du recul, il s’avère important de connaître le mécanisme des émotions. Nous ne sommes pas tous égaux face à notre capacité de gérer nos émotions. Plus concrètement, certaines personnes s’emportent plus vite que d’autres. Lorsqu’un sujet tombe dans l’émotion colère, il perd son côté analytique et le contrôle partiel de lui-même. Dès lors, il ne pense probablement pas ce qu’il dit.
Principe de base
Si vous êtes confronté(e) à de l’émotion colérique, écoutez et ne réagissez pas! Je suis bien conscient qu’il n’est pas facile de procéder ainsi, surtout si vous n’avez pas l’habitude de le faire. Vous récolterez dans la plupart des cas d’excellents résultats. En effet, une émotion dure très peu de temps; laissez-la s’écouler et votre client redeviendra calme. En plus, cette méthode est confirmée par de nombreuses études en communication agressive. L’émotion passée, de nombreux clients s’excuseront. Ainsi, vous aurez évité de réactiver l’émotion de votre interlocuteur.
La bonne communication n’est pas égale à un excès de tolérance. En lisant les lignes ci-dessus, nous pourrions interpréter que nous acceptons tout. Au contraire, si le principe de base ne suffit pas, vous avez la possibilité d’agir par étapes.
– Première étape: ne pas réagir, écouter. Si pas ok…
– Deuxième étape: la méthode DESC. Si pas ok…
– Troisième étape: clôturer l’entretien!
J’ai personnellement testé ces méthodes dans le terrain avec des personnes qui sont souvent confrontées à de l’agressivité. J’ai pu constater les excellents résultats récoltés.
Comme vous le voyez, la première étape est bénéfique dans la majorité des cas. Lors de mon prochain article, je détaillerai les autres étapes, dont la méthode DESC.
