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Una bella sfida: i clienti difficili

La maggior parte dei clienti è piacevole e simpatica. Può però capitare di trovarsi di fronte un cliente aggressivo o emozionale e ciò può ripercuotersi su tutta la giornata. È una bella sfida che può essere un’enorme fonte di soddisfazione.

I tranelli da evitare
Cadendo in uno di questi tranelli si rischia di aumentare l’aggressività dell’interlocutore:
– La parola d’ordine: «Rimanere educati!»
– Il contrattacco: «L’imbecille sei tu!»
– L’accettazione: «È vero, sono incompetente».
– La fuga: accettare tutto anche se dura.

Capire il cliente
Per sviluppare la tolleranza e saper prendere le distanze, è importante conoscere il meccanismo delle emozioni. Non siamo tutti uguali dal punto di vista della capacità di gestire le emozioni. In parole povere, c’è chi si adira più rapidamente. Quando un soggetto cade nell’emozione della collera, perde la propria capacità di analisi e parte del controllo su se stesso. In queste condizioni, è facile che non pensi ciò che dice.

Il principio fondamentale
Di fronte all’emozione della collera, bisogna ascoltare senza reagire! Sono consapevole che non è facile comportarsi così, soprattutto se non si è abituati a farlo. I risultati saranno quasi sempre ottimi. La durata di un’emozione è infatti brevissima; trascorso questo tempo, il cliente ritroverà la calma. Inoltre, questo metodo è confermato da numerosi studi sulla comunicazione aggressiva. Una volta passata l’emozione, molti clienti si scuseranno. Con questo comportamento evitate di riattivare l’emozione dell’interlocutore.

Una buona comunicazione non significa che si debba tollerare più del dovuto. Leggendo queste righe, si può avere l’impressione che si tolleri qualsiasi comportamento. Non è affatto così. Se il principio di base non è sufficiente, è possibile agire per fasi.
– Prima fase: non reagire, ascoltare. Se non si ottiene il risultato…
– Seconda fase: il metodo DESC. Se non si ottiene il risultato…
– Terza fase: chiudere la conversazione!

Ho testato personalmente questi metodi con persone che si trovano spesso a dover fronteggiare l’aggressività. Ho potuto constatare che i risultati sono ottimi.

Come vedete, la prima fase è risolutiva nella maggior parte dei casi. Nel mio prossimo articolo, descriverò dettagliatamente le altre fasi, tra cui il metodo DESC.

 

 

Romain Ducret
Consulenza strategica

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