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Eine schöne Herausforderung: Schwierige Kunden

Die meisten Kundinnen und Kunden sind angenehm und sympathisch. Ein einziger aggressiver oder emotionaler Kunde kann uns jedoch den ganzen Tag verderben. Eine Herausforderung, aus der wir gestärkt hervorgehen können.

Stolpersteine
Meiden Sie folgende Stolpersteine, denn sie könnten Ihr Gegenüber noch wütender machen:
– Zurechtweisung: «Bleiben Sie höflich!»
– Gegenangriff: «Selber Blödmann!»
– Zustimmung: «Stimmt, ich bin inkompetent.»
– Flucht: Alles akzeptieren, z. B. endlose Beschimpfung.

Das Gegenüber verstehen
Damit Sie zu mehr Toleranz finden und Distanz schaffen können, sollten Sie verstehen, wie emotionale Reaktionen entstehen. Wir sind nicht alle gleichermassen fähig, unsere Gefühle zu kontrollieren. Manche brausen schneller auf als andere. Wer wütend wird, kann nicht mehr klar denken und verliert teilweise die Selbstkontrolle. So wird oft etwas gesagt, was eigentlich gar nicht so gemeint ist.

Das Grundprinzip
Wenn Sie mit einer Wutreaktion konfrontiert werden, hören Sie erst einmal zu und bleiben Sie ruhig. Das ist sicher nicht leicht, vor allem, wenn Sie es nicht gewohnt sind. Damit werden Sie aber hervorragende Ergebnisse verzeichnen. Denn: Eine Emotion hält nicht lange an; halten Sie das emotionale Gewitter aus, und Ihr Gegenüber wird sich schnell wieder beruhigen. Diese Methode wird auch von zahlreichen Studien zur Aggressionskommunikation bestätigt. Wenn die Wut verflogen ist, entschuldigen sich die meisten für ihren Ausrutscher. Und dies ermöglichen Sie, indem Sie die Wut Ihres Gesprächspartners nicht zusätzlich anheizen.

Gut zu kommunizieren heisst aber nicht, alles durchgehen zu lassen. Es ist keineswegs so, dass die obigen Empfehlungen bedingungslose Toleranz fordern. Wenn Ruhigbleiben nicht ausreicht, können Sie stufenweise weiter verfahren:
– Erste Stufe: nicht reagieren, zuhören. Wenn nicht o. k. …
– Zweite Stufe: die DESC-Methode. Wenn nicht o. k. …
– Dritte Stufe: Unterhaltung beenden!

Ich habe diese Methoden mit Betroffenen, die oft mit Wutreaktionen konfrontiert sind, erprobt und beobachtet, dass damit hervorragende Resultate erzielt wurden.

Wie Sie sehen, ist die erste Stufe in den meisten Fällen bereits hilfreich. In meinem nächsten Beitrag werde ich die nächsten Stufen – auch die DESC-Methode – erläutern.

 

Romain Ducret
Strategische Beratung

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