Come abbiamo visto nel nostro ultimo articolo (vita-OTC N. 17), la maggior parte dei clienti sono piacevoli e simpatici. Tuttavia, può capitare di trovarsi di fronte un cliente aggressivo: questa situazione, che ferisce e risulta difficile da gestire, può anche rappresentare una bella sfida!
Ricordiamo i principi di base e le trappole da evitare
Avevamo scoperto le trappole da evitare in queste situazioni. Bisogna per esempio evitare di impartire ordini «Sia educato!» e di partire al contrattacco «L’imbecille è lei!» Alla prima emozione, bisogna limitarsi ad ascoltare attentamente senza reagire. In più del 90% dei casi, il cliente si calma e si scusa. Se l’emozione viene riattivata, si deve applicare il metodo DESC. Questo metodo dà ottimi risultati.
La forma della comunicazione
Con il metodo DESC, fate attenzione alla forma della comunicazione! È fondamentale parlare con un tono e un volume bassi, con un ritmo di elocuzione lento e guardando il cliente! Così facendo, sentirete che l’emozione scema rapidamente.
Applicando questi elementi, riuscirete a risolvere il 98% delle emozioni di tipo collerico!
Nel prossimo articolo vedremo come comportarsi nell’altro 2% dei casi.
