Comme nous l’avons vu dans notre dernier article (voir vita-OTC N° 17), la plupart des clients sont agréables et sympathiques. Cependant, parfois vous pouvez être confrontés à un client agressif: une situation blessante et difficile à gérer, mais qui peut représenter un beau défi!
Rappel des pièges à éviter et principes de base
Nous avions découvert les pièges à éviter dans ces situations. Il faut s’abstenir par exemple de donner l’ordre «Restez poli!» et de contre-attaquer «Imbécile vous-même!». A la première émotion, écoutez activement et ne réagissez pas. Dans plus de 90% des cas, le client se calme et fréquemment s’excuse. Si l’émotion redémarre, appliquez la méthode DESC. Cette dernière apporte d’excellents résultats.
Votre forme de communication
Avec la méthode DESC, soignez votre forme de communication! Il s’avère primordial que votre tonalité et votre volume de voix soient bas, votre rythme de parole lent et que vous regardiez votre client! Vous allez sentir ainsi que l’émotion baisse très rapidement.
En appliquant les différentes recommandations évoquées ci-dessus, vous réglez 98% des cas d’émotion colérique!
Dans notre prochain article, nous traiterons de la façon d’agir pour les 2% restants.
