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Una bella sfida: i clienti difficili (terza parte)

Nei nostri ultimi articoli (v. vita-OTC 16 e 17), abbiamo visto come trattare i clienti aggressivi in modo efficace. Abbiamo sviluppato i principi di base, i trabocchetti da evitare assolutamente e il metodo DESC, che assicura ottimi risultati. Applicando questi elementi, riuscirete a risolvere il 98% dei casi di emozioni di tipo collerico!

 

Che cos’altro potete fare?

Se il cliente rientra nel 2% residuo, la fase successiva consiste nell’utilizzare “l’assertività empatica”.

Eccone un esempio: «Signore, finora sono stato rispettoso ed educato nei suoi confronti, le chiedo di fare altrettanto. Le sta bene?»

Vi ricordo che la forma della comunicazione è importante in queste situazioni, per esempio il tono e il volume della voce.

E se ancora non basta, che cosa si può fare?

Se queste diverse fasi non sono ancora sufficienti, il che capita raramente, utilizzate la tecnica del “disco rotto”, che consiste nel ripetere pedissequamente la fase precedente, quella dell’assertività empatica. Se il cliente continua comunque ad essere aggressivo, interrompete il colloquio.

Per esempio: «Poiché continuo a sentire parole poco rispettose, mi vedo costretto ad interrompere la nostra conversazione».

La maggior parte dei clienti sono piacevoli e simpatici. Un cliente aggressivo, invece, può risultare molto destabilizzante. Affrontando la sfida otterrete però molte soddisfazioni.

 

 

Romain Ducret
Consulenza strategica

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