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Una bella sfida: i clienti difficili (quarta parte)

Nei nostri ultimi articoli, abbiamo visto come reagire di fronte a clienti aggressivi o sopra le righe. Esistono diversi metodi e principi che vi permettono di gestire queste situazioni. Applicandoli, riuscirete a risolvere il 98% dei casi, il che rappresenta già una bella sfida.

Nelle prossime righe vi illustreremo le soluzioni per il 2% di clienti residui.

 

 

L’assertività empatica

Se il metodo DESC non porta i risultati sperati, diventa indispensabile che vi affermiate con empatia. Se non lo fate, il cliente sentirà la vostra debolezza. Vi esporrete quindi al rischio di trovare un cliente che, per un suo disagio personale, cerchi di “distruggervi”, consapevolmente o meno.

 

La tecnica dell’assertività empatica

Se il cliente torna ad essere aggressivo dopo che avete applicato le diverse fasi della tecnica, ricorrete all’assertività empatica.

Per esempio «Signore, finora sono stato rispettoso ed educato nei suoi confronti. Adesso le chiedo di fare altrettanto. In caso contrario, mi vedrò costretto a porre fine al nostro colloquio. Siamo intesi?»

Questo approccio è molto concludente. E se non fosse ancora sufficiente?

 

La tecnica del “disco rotto”

Se siete abbastanza pazienti e se riuscite a gestire la vostra emozione, potete ricorrere alla tecnica del “disco rotto”.

Di fatto, si tratta di ripetere ancora una volta l’assertività empatica. E se il cliente continua ad essere aggressivo?

 

 

Chiudete la conversazione!

Se nonostante tutto il cliente torna ad essere aggressivo, chiudete la conversazione. Se non lo fate, il cliente penserà, consapevolmente o inconsapevolmente, che non avete il coraggio di farlo.

Dite per esempio: «Visto che continuo a sentire parole irrispettose e maleducate, mi vedo costretto a porre fine al nostro colloquio».

 

Ultime precauzioni da adottare

Nel concludere il colloquio, dovete allontanarvi dal cliente e non rimanere di fronte a lui. Inoltre, provvedete subito a informare il vostro superiore, perché non è escluso che il cliente cerchi di vendicarsi mandando una lettera o un messaggio e-mail contenente informazioni erronee.

 

Conclusione

Nei nostri diversi articoli abbiamo visto che disponete di tecniche e fasi per trattare i clienti aggressivi. Oltre ad utilizzare queste tecniche, dovette anche gestire la vostra emotività e mantenere la calma. Tutti questi parametri richiedono un certo allenamento.

Ma ne vale la pena: otterrete ottimi risultati e soprattutto ne ricaverete una grande soddisfazione personale.

Romain Ducret
Consulenza strategica

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