Ma che cos’è la comunicazione? Comunicare viene dalla parola latina “comunicare”, che significa “rapportarsi con”. Gli esseri umani comunicano non appena si incontrano. È impossibile non comunicare! Le interazioni sono verbali, ma anche non verbali. Anche se una persona non desidera comunicare, il suo corpo emette dei segni. Lo sguardo può essere molto ricco di significato, sebbene non sia accompagnato da parole. I problemi che si riscontrano nelle organizzazioni sono raramente di tipo tecnico. Per lo più sono di natura umana, riconducibili a problematiche di comunicazione. Per quanto possa sembrarci strano, nelle nostre società impariamo a parlare, ma non necessariamente a comunicare!
Altri aspetti teorici della comunicazione
La comunicazione è uno di quegli atti con cui l’essere umano attiva il comportamento altrui. Designa il processo interpersonale mediante il quale si inviano e si ricevono segni associati a messaggi. In un primo momento, la fonte del messaggio (il trasmettitore) provvede a codificarlo in modo che si presenti in forma di segni comprensibili, di tipo verbale o non verbale. Attraverso una via di comunicazione (canale di comunicazione), il messaggio viene inviato a un destinatario (ricevente), il quale a sua volta si incarica di decodificarlo e di interpretarne il senso.
Approfondendo questo sistema, ci si rende conto che la comunicazione è molto ricca, ma anche complessa. Le parole che utilizziamo sono infatti un codice e, per ben comunicare, è fondamentale non confonderle con ciò che rappresentano. Nella realtà, ogni essere umano attribuisce ad ogni parola un significato diverso.
Per esempio:
Nell’ambito di un gruppo di persone, a volte chiedo, per dimostrare questa ricchezza e contemporaneamente la complessità della comunicazione, di pensare spontaneamente al senso di una parola, per esempio una rosa. I componenti del gruppo evocano elementi molto diversi: un fiore, il profumo, l’amore, la tenerezza, altri invece le spine! A che cosa ci può portare questa problematica? Spesso crediamo di essere sulla stessa “lunghezza d’onda”, mentre non è affatto vero. Ciò provoca incomprensioni, malintesi o anche conflitti.
Gli strumenti di base della comunicazione
Per ottimizzare la possibilità di essere sulla stessa “lunghezza d’onda”, è fondamentale, in una prima fase, padroneggiare gli strumenti di base della comunicazione, ovverosia:
• l’ascolto attivo,
• la riformulazione e la verifica,
• la chiarificazione.
L’ascolto attivo:
L’ascolto attivo consiste nell’ascoltare davvero l’interlocutore dall’inizio alla fine, rimanendo molto concentrati e senza interromperlo. Inoltre, praticando veramente l’ascolto attivo, si mostra all’interlocutore che lo si ascolta davvero (alternando segni verbali e non verbali). Ci si impegna a non giudicare né interpretare ciò che viene detto. La nostra esperienza è che l’ascolto attivo presenta degli elementi di complessità e che richiede un certo allenamento.
La riformulazione e la verifica
La riformulazione e la verifica (detti anche feed-back, accettazione, riproposizione) consistono nel ricercare la conferma dell’interlocutore dopo aver realizzato l’ascolto attivo.
Per esempio:
Trasmettitore: «Mi sembra che l’ambiente di lavoro all’interno del nostro gruppo non sia buono»
Ricevente: «Mi hai detto che l’ambiente di lavoro non è buono all’interno del nostro gruppo» (= riformulazione). «Giusto?» (= verifica)
La riformulazione e la verifica consentono anche di far riflettere una seconda volta l’interlocutore.
La chiarificazione
La chiarificazione serve a ricercare il senso di una parola utilizzata dall’interlocutore.
Per esempio:
Trasmettitore: «Mi sembra che l’ambiente di lavoro all’interno del nostro gruppo non sia buono»
Ricevente: «Che cosa significa per te che un ambiente di lavoro non è buono?» (= chiarificazione)
Ottimizzando l’uso adeguato di tutti gli strumenti di base della comunicazione approfonditi in questa sede, la comunicazione si arricchisce moltissimo. Inoltre, si dimostra empatia.
