Accogliere e servire i clienti possono sembrare operazioni di routine. In realtà, richiedono tatto e competenza. Si tratta di una responsabilità onerosa. Perché?
Siete gli ambasciatori/le ambasciatrici della vostra azienda. Potete trasmetterne un’immagine buona o cattiva.
Non dimenticate il fenomeno della cosiddetta estrapolazione. Ne riportiamo alcuni esempi:
La vostra società sembrerà:
• accogliente se siete cortesi,
• disponibile se ascoltate pazientemente,
• dinamica se siete intraprendenti,
• professionale se sapete proporre soluzioni pertinenti,
• seria se rispettate la parola data.
Siate inoltre consapevoli dell’importanza della prima impressione che suscitate nelle persone, il cosiddetto principio dei 4 x 20.
Il contenuto e la forma della comunicazione
Per lasciare un’immagine positiva al cliente, è più importante il contenuto o la forma della comunicazione?
Il contenuto rappresenta il 35% e la forma il 65%! Che cosa se ne può dedurre? Non è sufficiente avere conoscenze professionali eccellenti (il contenuto della comunicazione). La forma (il 65%) è fondamentale. La forma si concretizzerà essenzialmente nello sguardo, nel sorriso, nella postura, nella gestualità, nel dinamismo e nell’entusiasmo.
Evitate le parole “parassite“ o le espressioni “mortifere“
Le parole “parassite” come «eh», «ah», «ehm» lasciano un’immagine tremenda ai vostri clienti. Anche le parole o le espressioni “mortifere” non hanno un impatto favorevole, per esempio dire «Non c’è problema» o «Non si preoccupi» anziché «Con piacere» o «Volentieri». Preferite le domande aperte a quelle chiuse, per es. «Quali sono le domande che desidera farmi?» anziché «Ha qualcosa da chiedermi?». O ancora, «In cos’altro posso esserle utile?» anziché «Le serve altro?». Le domande chiuse alterano i vettori della comunicazione e fanno pensare a un interrogatorio, mentre le domande aperte favoriscono la comunicazione.
Utilizzate una comunicazione professionale e oggettiva
Il cliente si aspetta che siate professionali. Evitate di creargli dei dubbi utilizzando formule come «Eventualmente potremmo consigliarle…». Poiché il verbo dell’azione è il presente, è preferibile dire «Le consiglio…».
Le parole astratte come “molto“, “poco“, “in quantità sufficiente“, “equilibrato“ lasciano molto spazio all’interpretazione. Meglio esplicitarli, «Le consiglio un’alimentazione equilibrata, ovverosia…».
Il seguito alla prossima puntata!
Lo si riscontra quotidianamente, la comunicazione è contemporaneamente un fenomeno ricchissimo e complesso. Presenta infatti numerosi trabocchetti. Inoltre, comunicare non significa parlare. Nei prossimi articoli affronteremo altri aspetti della comunicazione, anche in situazioni più difficili.
