L’accueil et le traitement du client peuvent parfois sembler être une routine. En fait, ils exigent du savoir-faire et du savoir-être. Vous portez une lourde responsabilité. Laquelle?
Vous êtes les ambassadeurs/drices de votre entreprise. Vous avez la possibilité de propager une bonne ou mauvaise image.
N’oubliez pas le phénomène de «l’extrapolation». En voici quelques exemples:
Votre société paraîtra:
• accueillante si vous êtes aimable,
• disponible si vous écoutez patiemment,
• dynamique si vous êtes entreprenant(e),
• professionnelle si vous proposez des solutions adaptées,
• sérieuse si vous tenez vos engagements.
Soyez également conscient(e)s de l’importance de la première impression que vous dégagez, ce que nous appelons le principe des 4 x 20.
Le fond et la forme de votre communication
Afin de laisser une bonne image à votre client, est-ce que le fond de votre communication est plus important que la forme de votre communication?
En fait, le fond représente 35% et la forme 65%! Que pouvons-nous déduire de cela? Si vous disposez d’excellentes connaissances professionnelles (le fond de votre communication), cela est insuffisant. Votre forme (65%) est vitale. Votre forme sera essentiellement matérialisée par votre regard, votre sourire, votre posture, votre gestuelle, votre dynamisme et enthousiasme.
Evitez les mots «parasites» et les mots ou expressions qui «tuent»
Les mots «parasites» comme «he», «euh», «et pis» laissent une image néfaste chez vos clients. De même, les mots ou les expressions qui «tuent» n’ont pas un impact favorable. Exemples: «Pas de problème», «Pas de souci» au lieu de dire «Avec plaisir» ou «Volontiers». Privilégiez les questions ouvertes au détriment des questions fermées «Quelles sont les questions que vous avez?» au lieu de «Est-ce que vous avez des questions?» De même, «Est-ce que vous avez besoin d’autre chose?» à la place de «En quoi puis-je vous être utile encore?» Les questions fermées altèrent les vecteurs de communication et font penser à un interrogatoire, alors que les questions ouvertes créent des vecteurs de communication.
Utilisez une communication professionnelle et objective
Le client attend de vous du professionnalisme. Ne créez pas de doute chez lui avec des formules, telles que «On pourrait éventuellement vous conseiller». Le présent est un verbe d’action, il s’avère donc préférable de dire «Je vous conseille…». Les mots abstraits comme «beaucoup», «peu», «suffisamment», «équilibré» laissent une marge d’interprétation. Dès lors explicitez-les, «Je vous conseille une alimentation équilibrée, c’est-à-dire…».
A suivre:
Nous le remarquons tous les jours, la communication est très riche et compliquée à la fois. En effet, elle présente de nombreux pièges. En plus, communiquer n’est pas égal à parler. Lors de prochains articles, nous traiterons d’autres aspects de la communication, également dans des situations plus difficiles.
