Die Begrüssung und Beratung von Kundinnen und Kunden scheint eine Routineaufgabe. Sie erfordert jedoch Fingerspitzengefühl und Kompetenz. Kundenkontakt bedeutet viel Verantwortung. Worum geht es konkret?
Wenn Sie Kundschaft beraten, sind Sie Botschafterinnen und Botschafter Ihres Geschäfts.
Denn Sie haben die Möglichkeit, ein gutes oder ein schlechtes Bild zu vermitteln.
Ihr Auftreten prägt auch das Bild, das sich Ihre Kunden von Ihrem Geschäft machen.
Einige Beispiele für diese «Hochrechnung»: Ihr Unternehmen scheint:
• zuvorkommend, wenn Sie freundlich sind
• hilfsbereit, wenn Sie geduldig zuhören
• dynamisch, wenn Sie Initiative zeigen
• professionell, wenn Sie passende Lösungen vorschlagen
• verlässlich, wenn Sie Wort halten.
Seien Sie sich auch der Bedeutung des ersten Eindrucks bewusst, den Sie ausstrahlen – wir sprechen vom «4×20-Prinzip».
Inhalt und Form Ihrer Kommunikation
Glauben Sie, dass der Inhalt bei Ihrer Kundenkommunikation wichtiger ist als die Form, wenn Sie einen guten Eindruck hinterlassen möchten? Erstaunlicherweise macht der Inhalt nur 35 % aus, die Form aber 65 %! Was können wir daraus lernen? Selbst wenn Sie über hervorragende Fachkenntnisse verfügen, reicht das allein nicht aus. Noch entscheidender ist die Form (65 %), insbesondere Ihr Blick, Ihr Lächeln, Ihre Haltung, Ihre Gestik, Ihre Dynamik und Ihre Begeisterung.
Vermeiden Sie Verlegenheitswörter oder Ausdrücke, die ein Gespräch «töten»
Verlegenheitswörter wie «ehm», «tja», «nun» hinterlassen ein ungünstiges Bild bei Ihren Kunden. Dasselbe gilt für Wörter oder Ausdrücke, die das Gespräch «töten». Beispiele: «kein Problem», «keine Sorge». Positiver wäre «bitte» oder «sehr gerne». Stellen Sie ausserdem lieber offene Fragen statt geschlossene: «Welche Fragen haben Sie?» statt «Haben Sie Fragen?». Oder: «Wie kann ich Ihnen sonst noch helfen?» statt «Brauchen Sie noch etwas Anderes?». Geschlossene Fragen schränken die Kommunikationsmöglichkeiten ein und wirken wie ein Verhör, während offene Fragen Kommunikationsmöglichkeiten eröffnen.
Kommunizieren Sie professionell und sachlich
Die Kundinnen und Kunden erwarten von Ihnen Professionalität. Stellen Sie Ihre Kompetenz nicht selber in Frage, indem Sie Dinge sagen wie : «Wir könnten Sie vielleicht näher beraten.» Verwenden Sie besser das Präsens, also lieber: «Ich rate Ihnen…» Schwammige Wörter wie «viel», «wenig», «genügend», «ausgewogen» lassen einen enormen Spielraum. Erklären Sie diese deshalb genauer: «Ich rate Ihnen zu einer ausgewogenen Ernährung, das heisst zu…»
Fortsetzung folgt:
Wir merken jeden Tag, dass kommunizieren vielseitig und komplex ist. Versuchen Sie deshalb, Fallstricke zu vermeiden. Ausserdem umfasst Kommunikation mehr als das Sprechen. In den nächsten Artikeln werden wir uns weiteren Aspekten der Kommunikation zuwenden, auch schwierigeren Situationen.
