Was ist eigentlich Kommunikation? Der Begriff «Kommunizieren» stammt aus dem Lateinischen und heisst «in Beziehung sein». Sobald Menschen aufeinander treffen, kommunizieren sie auch, d. h. man kann nicht nicht kommunizieren. Der Austausch geschieht nämlich nicht nur sprachlich, sondern auch nicht sprachlich, also non verbal. Selbst jemand, der nicht reden will, drückt dies mit seiner Körperhaltung und Gestik aus. Auch ein Blick kann ganz ohne Worte bedeutungsvoll sein. Probleme innerhalb von Organisationen sind selten rein technischer Natur, viel öfter liegen ihnen zwischenmenschliche – eben eigentliche Kommunikationsprobleme – zugrunde. Es mag seltsam anmuten, aber in unserer Gesellschaft lernen wir zwar sprechen, aber nicht unbedingt kommunizieren.
Erkenntnisse aus der Kommunikationstheorie
Kommunikation ist eine Handlung, mit der wir bei unserem Gegenüber etwas bewirken (wollen). Kommunikation bezeichnet den Prozess zwischen zwei oder mehreren Beteiligten, mit dem Botschaften gesendet und empfangen werden. Zuerst codiert der Sender seine Botschaft in Form verständlicher – verbaler oder non verbaler – Signale. Diese Botschaft wird dann durch ein Kommunikationsmedium (oder den ommunikationskanal) an den Empfänger übermittelt, der alsdann die Botschaft decodiert, also entschlüsselt bzw. interpretiert.
Beim näheren Betrachten wird anhand dieses Schemas klar, dass Kommunikation zwar ein sehr facettenreicher, aber auch höchst komplexer Vorgang ist. Die Wörter, die wir verwenden, sind eigentlich Codes. Wenn wir gut kommunizieren wollen, sollten wir uns bewusst sein, dass die gewählten Begriffe für mich möglicherweise etwas ganz anderes bedeuten als für meinen Gesprächspartner. Denn: Jeder Mensch versteht wieder etwas anderes unter demselben Begriff.
Beispiel:
Wenn ich mit Gruppen arbeite, frage ich manchmal in die Runde, welche Bedeutung die einzelnen Teilnehmenden einem bestimmten Wort spontan zuordnen. Damit kann ich demonstrieren, wie facettenreich und eben zugleich komplex unsere Kommunikation ist. Nehmen wir z. B. den Begriff «Rose». Er weckt sehr unterschiedliche Assoziationen: Blume, Duft, Zärtlichkeit, Liebe, für manche aber auch Dornen. Und was ist daran problematisch? Nun, wir meinen oft, dass wir die gleiche «Wellenlänge» haben und vom selben reden, dabei stimmt das gar nicht. Und das führt dann zu Missverständnissen bis hin zu Konflikten.
Die grundlegenden
Kommunikationsinstrumente Einige grundlegende Instrumente zwischenmenschlicher Kommunikation helfen uns dabei, auf der gleichen «Wellenlänge» miteinander zu reden. Es sind:
• Aktives Zuhören
• Paraphrasieren und Überprüfen
• Klären
Aktives Zuhören
Beim aktiven Zuhören lassen Sie Ihr Gegenüber vom Anfang bis zum Schluss ausreden und hören ihm aufmerksam zu, ohne es zu unterbrechen. Damit sich Ihr Gesprächspartner oder Ihre Gesprächspartnerin auch
wirklich verstanden fühlt, bestätigen Sie mit zustimmenden verbalen («hmm», «ja», «o.k.») und non verbalen (Kopfnicken, Blickkontakt, Körperhaltung) Signalen, dass Sie verstehen. Auch Ihre innere Haltung ist dabei entscheidend: Sie ist völlig wertfrei, d. h. Sie beurteilen und interpretieren das Gehörte nicht. Aktives Zuhören ist keineswegs leicht und bedarf einiger Übung.
Paraphrasieren und Überprüfen
Beim Paraphrasieren und Überprüfen (auch Feedback, Quittieren, Verifizieren) prüfen Sie nach dem aktiven Zuhören, ob Sie Ihre Gesprächspartnerin richtig verstanden haben.
Beispiel:
Sender: «Ich finde das Arbeitsklima in unserem Team nicht gut.»
Empfänger: «Dir gefällt die Stimmung in unserem Team nicht.» (= Paraphrasieren). «lst das so?» (= Überprüfen) Mit dem Umformulieren geben Sie Ihrem Gegenüber ausserdem die Möglichkeit, das Gesagte noch einmal zu überdenken.
Klären
Beim Klären können Sie nachfragen, welche Bedeutung Ihr Gesprächspartner einem bestimmten Inhalt zuschreibt.
Beispiel:
Sender: «lch finde das Arbeitsklima in unserem Team nicht gut.»
Empfänger: «Was meinst du genau mit «nicht gut»?» (= Klärung)
Mit der Optimierung dieser grundlegenden Kommunikationsinstrumente wird sich Ihre Kommunikation massgeblich verbessern. Sie zeigen damit auch Einfühlungsvermögen und echtes Interesse an Ihrem Gegenüber.
