Wie in unserem letzten Artikel besprochen (siehevita-OTC Nr.17) verhalten sich die meisten Kundinnen und Kunden angenehm und sympathisch. Hin und wieder werden Sie aber auch einer aggressiven Person gegenüberstehen – eine verletzende und schwierig zu bewältigende Situation, gleichzeitig aber eine spannende Herausforderung!
Stolpersteine und Grundregeln
Wir haben bereits gewisse Stolpersteine angesprochen, die zu vermeiden sind. Schlecht kommt zum Beispiel ein Befehl an wie «Bleiben Sie bitte höflich!», ebenso ein Gegenangriff («Selber Trottel!»). Hören Sie beim ersten Gefühlsausbruch aktiv zu und reagieren Sie nicht. In über 90 % der Fälle wird sich der Kunde beruhigen, häufig sogar entschuldigen. Falls er emotional bleibt, wenden Sie die DESC-Methode an, die hervorragend funktioniert:
Ihre Kommunikationsform
Achten Sie bei der DESC-Methode auch auf die Form Ihrer Aussagen! Es ist wichtig, dass Sie ruhig, langsam und freundlich sprechen und dazu den Kunden anschauen. Sie werden spüren, dass sich die Emotionen rasch legen.
Mit den obengenannten Elementen wird es Ihnen gelingen, 98 % der cholerischen Ausbrüche im Zaum zu halten!
In unserem nächsten Artikel werden wir darüber sprechen, wie Sie mit den übrigen 2 % am besten umgehen.
