Dienst am Kunden kann manchmal routinehaft wirken. Tatsächlich erfordert Kundenorientierung Know-how und eine entsprechende innere Haltung. Damit tragen Sie grosse Verantwortung. Denn: Sie sind die lebendige Visitenkarte Ihrer Apotheke oder Drogerie. Mit Ihnen steht und fällt das Image.
Ihre Funktion beeinflusst die Kundenmeinung
Der Kunde, die Kundin verallgemeinert ganz unbewusst aufgrund einer einzelnen Erfahrung.
Ihr Unternehmen wirkt:
• einladend, wenn Sie freundlich auftreten.
• offen, wenn Sie geduldig zuhören.
• dynamisch, wenn Sie sich engagieren.
• professionell, wenn Sie geeignete Lösungen anbieten.
• seriös, wenn Sie Ihre Versprechen halten.
Diese verschiedenen Elemente können simpel wirken. Sie sind aber keineswegs selbstverständlich. Es liegt ganz an Ihnen, welches Image Ihrer Apotheke oder Drogerie verleihen.
Wann ist ein Kunde / eine Kundin wirklich zufrieden?
Kunden und Kundinnen sind eine anspruchsvolle Spezies. Sie finden es selbstverständlich, dass ihre Bedürfnisse befriedigt werden. Folglich gehen auch zufriedene Kunden aus Ihrem Geschäft, ohne sich weiter Gedanken zu machen. Ohne besonderen Grund erwähnen sie Ihren Service nicht positiv in ihrem Bekanntenkreis.
Damit Ihre Kunden wirklich zufrieden sind, braucht es noch etwas mehr: das gewisse Extra sozusagen. Erst dieses wird Ihre Kundschaft veranlassen, Ihre Apotheke oder Drogerie gegenüber Dritten positiv zu erwähnen.
Was ist dieses «gewisse Extra»?
Es hat viele Gesichter: Sie können Ihren Kunden ein strahlendes Lächeln schenken, einen zusätzlichen Tipp geben, Mitgefühl zeigen, Begeisterung vermitteln, Sie können motiviert auftreten, aktiv zuhören, Ihre professionelle Kompetenz unter Beweis stellen, den Kunden und Kundinnen zeigen, dass sie willkommen sind, gezielte Zusatzverkäufe anbieten, sie mit einer persönlichen Bemerkung verabschieden …
Noch etwas?
In unserem nächsten Beitrag werden wir das Thema vertiefen. Durch einen aufmerksameren Kundenservice steigern Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern
haben auch selber mehr Freude am Job.
Romain Ducret,
Ausbildner und professioneller Coach www.gmrh.ch
